カウンセリングについて考える上で、最も大事なことは、話を聞くことである。カウンセリングというと、相談されたことに対して答えを出そうとしてしまうが、そうではない。顧客の話を聞き、共感することで、顧客の中に既にある答えを引き出すのがカウンセリングである。相談に対して答えを出すことは、ロジカル＝論理であり、カウンセリングの対極にあるものだ。
そして、カウンセリングに至る前に、顧客が相談しやすい状況ができていることは、その後のカウンセリングの成否を決める上で、とても重要だ。服装や態度、言葉遣いや表情など、相談を受け入れるというサインを相手に与えないと、カウンセリングにはつながらない。
カウンセリングの基本は話を聞くこと＝傾聴である。効果的な相槌と、理解していることを顧客に示す復唱と、共感の言葉と、より理解を深めるための質問を繰り返す。
こうしたやり取り自体がカウンセリングであり、信頼関係を築くことになる。その信頼関係に基づいて商品を薦めることになるのだが、その上で法律的な問題がある。
健康食品についての法律には、食品衛生法・JAS法・健康・増進法・景品表示法・特定商取引法そして薬事法がある。
対面販売において、健康食品の表現などについての法律的なバックグランドとなると、薬事法であり、その監督官庁は都道府県の薬事になる。
薬事法と健康食品の関わりは、医薬品と健康食品が混同されないという観点にある。そのため、健康食品の機能性を謳うことは出来ない。つまり、疾病の治療・予防や身体の組織機能の増強・増進などの効能効果を伝えることは許されないのだ。
カウンセリングによって築いた信頼関係によって、商品を薦めるしか手段が無いのだ。公開された事実であるからといって、顧客の求めに応じて、学術誌に掲載された当該製品の、学術論文を提示することすらも、グレーゾーンなのである。



（JHM87号より）